زمينه و اهداف: رضايت بيماران مراجعه کننده به اورژانس به عنوان يکي از مهم ترين شاخص هاي کيفيت خدمات بيمارستان تلقي مي شود. اين مطالعه بر آن است تا کيفيت خدمت ارايه شده در اورژانس را از ديدگاه مراجعه کنندگان بسنجد.

مواد و روشها: مطالعه حاضر يک مطالعه توصيفي تحليلي با مشارکت 120 نفر از مراجعه کنندگان اورژانس مرکز آموزشي و درماني امام رضا (ع) تبريز در سال 1390 انجام گرفت. داده هاي مطالعه به وسيله پرسشنامه محقق ساخته که روايي آن در شرايط اورژانس توسط 10 نفر از متخصصين اورژانس بررسي و تأييد و پايايي آن با مطالعه پايلوت تعيين شد، جمع آوري گرديد. از شرکت کنندگان در مطالعه خواسته شد تا اهميت هر يک از گويه هاي پرسشنامه و عملکرد واقعي سيستم را در قالب طيف ليکرت چهارگزينه اي مشخص نمايند. کيفيت خدمت با استفاده از فرمول "(عملکرد* اهميت)-10=کيفيت خدمت" محاسبه گرديد. براي تحليل داده ها از آزمون هاي t مستقل و تحليل واريانس استفاده شد. براي تحليل داده ها نرم افزار SPSS17 به کار رفت و P<0.05 معني دار در نظر گرفته شد.

 يافته ها: امتياز کل کيفيت خدمت برابر با 8.77 محاسبه شد. همچنين مشخص گرديد ابعاد اعتماد، احترام و دسترسي به ترتيب داراي بيشترين و مطلوب ترين و ابعاد تغذيه، ايمني، هزينه و استمرار خدمت به ترتيب داراي کمترين امتياز و نامطلوب ترين کيفيت از ديدگاه گيرندگان خدمت بودند.

بحث و نتيجه گيري: از آنجايي که ارتقاي کيفيت ارايه خدمات در بخش اورژانس به شناخت صحيح وضعيت موجود و بررسي مشکلات نياز دارد، مي توان با استفاده از نتايج اين پژوهش، مداخلات لازم براي بهبود نقاط ضعف و ارتقاي کيفيت خدمت ارايه شده در واحد اورژانس را با تأکيد بر نقاط ضعف طراحي و اجرا نمود.